W Canagri nie rozmawiasz z botem, tylko z empatycznym człowiekiem
Boty? Tak, pomagają. Ale czy kiedykolwiek bot rozśmieszył Cię, kiedy w środku sezonu mlecznego zgubiło się… poidło dla cieląt? Albo czy bot potrafiłby powiedzieć: „Proszę się nie martwić, krowy nie przegryzły kabla – sąsiad po prostu sprawdzał, czy elektryzator działa”?
Nie da się ukryć – w ostatnich latach w obsłudze klienta pojawił się silny trend automatyzacji. Według badań 80% firm na świecie korzysta już z chatbotów lub planuje ich wdrożenie w najbliższej przyszłości (źródło). Dzięki nim można szybciej odpowiadać na proste zapytania, obsłużyć większą liczbę klientów jednocześnie i obniżyć koszty.
Czy to działa? Tak, ale tylko częściowo. Bo choć chatboty rozwiązują sprawy nawet 3× szybciej niż człowiek, to aż 60% klientów przyznaje, że miało z nimi złe doświadczenia (źródło). Najczęściej powód jest prosty: brak empatii, brak zrozumienia sytuacji i poczucie, że „rozmawiam z maszyną”.
Właśnie dlatego coraz częściej mówi się o modelu hybrydowym – bot odpowiada na szybkie, powtarzalne pytania, ale tam, gdzie zaczyna się prawdziwy problem, na linię wchodzi człowiek. Człowiek, który potrafi dodać odrobinę humoru, wysłuchać i znaleźć rozwiązanie dopasowane do konkretnej sytuacji.
I to jest właśnie filozofia naszego Działu Obsługi Klienta w Canagri. Technologia wspiera nas w codziennej pracy, ale nigdy nie zastąpi ludzi. Bo w naszej branży liczy się nie tylko sprawność, ale też relacja – i to, żeby klient po zakończonej rozmowie poczuł się potraktowany jak partner, a nie jak „kolejny numer sprawy”. Przeczytaj więcej o naszym podejściu do klienta.
Poznaj drużynę, która gra zawsze do końca
Na czele naszego Działu Obsługi Klienta stoi Małgosia – kapitan, która wie, że czasem trzeba nie tylko rozwiązać problem, ale też podnieść klienta na duchu. Mobilizuje wszystkich jak trener w szatni, tuż przed wejściem na boisko. :)
Anita to głos spokoju na linii. Kiedy w tle muczy krowa, a klient gubi się w kodach produktów, zawsze mówi: „Spokojnie, zaraz znajdziemy rozwiązanie”.
Są też dwie Edytki– duet nie do zatrzymania. Jedna żartuje, że z ich skrzynki wychodzi tyle maili, że Outlook powinien nadawać im status premium. Druga dodaje: „Każde zamówienie to dla nas osobna historia – od telefonu po fakturę”.
I jest Igor – najmłodszy w drużynie, świeża energia i nowe spojrzenie. Już pierwszego dnia usłyszał od klienta: „To ja mam mówić wolniej, czy Pan zapisuje szybciej?” – i od tego momentu wiadomo było, że odnalazł się w naszym rytmie.
Codzienność, która robi wrażenie
Rocznie przez ręce zespołu przechodzi 27 tysięcy zamówień. To oznacza 36 tysięcy poleceń dla magazynu i ponad 33 tysiące faktur sprzedaży. Ale za każdą liczbą stoi człowiek – rolnik, sprzedawca, partner biznesowy – który dzwoni, pyta, czasem się martwi, a czasem po prostu potrzebuje się pośmiać.
I tu jest nasza przewaga: bot tego nie zrobi. My tak.
Chcesz sprawdzić, jak działa nasz model obsługi? Skontaktuj się z nami — przekonaj się, jak technologia i empatia mogą działać razem.
