Rozmowa z Martą Gręda – Managerem ds. Dystrybucji i Logistyki w CanAgri. Rozmowę przeprowadziła Magdalena Fabiańska - Manager Biura Zarządu CanAgri. 

Z cyklu: Eksperci CanAgri

- Kierunek logistyka!

Magdalena: Marto, witam Ciebie i dziękuję za poświęcony czas!

Marta: Dziękuję, cieszę się, że mogę tu być i podzielić się moją wiedzą na temat logistyki w CanAgri.

Magdalena: CanAgri wysyła miesięcznie 3 tysiące paczek oraz ponad tysiąc palet, co jest naprawdę imponującym osiągnięciem. Jak zapewnić niezawodną dostawę tylu przesyłek? Jakie są kluczowe elementy tego procesu?

Marta: Tak, to prawda, ilość paczek i palet, które wysyłamy, stale rośnie, i jesteśmy dumni z tego, że możemy obsłużyć tak dużą liczbę zamówień. Kluczowym elementem niezawodnej dostawy jest przede wszystkim dobre planowanie. Musimy dokładnie monitorować nasze zapasy, prognozować zapotrzebowanie i odpowiednio zarządzać naszymi magazynami. Dodatkowo współpracujemy z niezawodnymi dostawcami usług transportowych, śledzimy przesyłki w czasie rzeczywistym, aby mieć pewność, że dotrą do klientów w odpowiednim terminie.

Magdalena: Jakie etapy w logistyce uważasz za szczególnie ważne i nie do pominięcia?

Marta: W logistyce każdy etap ma swoje znaczenie, ale istotne jest, aby szczególną uwagę poświęcić planowaniu, kompletacji zamówień, pakowaniu, transporcie i śledzeniu przesyłek. To te etapy bezpośrednio wpływają na jakość dostawy i zadowolenie klientów. Oczywiście, nie można zapominać o zarządzaniu zapasami i kontroli stanu magazynowego, ponieważ to gwarantuje dostępność produktów. Moje ulubione powiedzenie o logistyce to „Na czas, na miejsce, na pewno”. Dla mnie kluczową sprawą jest to, aby nasi klienci, składając u nas zamówienie, byli pewni, że w kolejnym dniu roboczym dostaną swoje zamówione produkty.

Magdalena: Marta, z uwagi na Twoje doświadczenie, czy mogłabyś podzielić się z nami Twoimi najcenniejszymi spostrzeżeniami w dziedzinie logistyki?

Marta: Jednym z najważniejszych spostrzeżeń jest to, że logistyka to dziedzina dynamiczna i ciągle się zmieniająca. Rozwijanie skutecznych systemów monitorowania i optymalizacji procesów logistycznych jest kluczem do sukcesu. Dlatego warto być elastycznym i gotowym do dostosowania się do oczekiwań klientów, trendów i technologii.

Podzielę się z Tobą taką sytuacją z ostatnich tygodni, która pokazała mi, że idziemy w dobrym kierunku. Jakiś czas temu odwiedziła nas firma, za której pośrednictwem przez długi czas wysyłaliśmy paczki. Zrezygnowaliśmy z ich usług, nawiązując współpracę z inną o podobnym charakterze biznesowym, ale proponującej nowocześniejsze rozwiązania, detale, które automatycznie wpływają na podniesienie naszej jakości świadczonych usług i skrócenie czasu potrzebnego do obsługi zlecenia. Przedstawiciel firmy, z której zrezygnowaliśmy zapytał: "Pani Marto, ale jak to? Dlaczego już nie możemy ze sobą współpracować? Przecież przez wiele lat było stabilnie?” Stabilnie, czy stagnacyjnie? Firma ta ewidentnie przespała długi okres, tkwiąc w „stagnacji”, kiedy to jej konkurencja rozwijała się i wprowadzała nowości w swoich usługach. Konkluzja jest taka, że nie można stać w miejscu, liczyć na to, że Twoi partnerzy biznesowi też preferują brak rozwoju, „święty spokój”.. Każda zmiana to rozwój – jak mawiał klasyk.

Magdalena: Jakie firmy obecnie wspierają Waszą logistykę? Czy możesz wymienić kilka z nich?

Marta: Obecnie współpracujemy z m.in. z GLS, Geodis, Raben – firmami, które z naszego punktu widzenia, na ten moment oferują dla nas najlepszy wachlarz usług. Każdy z tych dostawców ma swoje unikalne rozwiązania i oferty, które pomagają nam zapewnić niezawodną dostawę naszych produktów do klientów. Paczki wysyłamy firmą GLS, palety wysyłamy firmą Geodis, przy dużych gabarytach i transportach cało-pojazdowych korzystamy z usług indywidualnych przewoźników, a także szukamy nowych rozwiązań na giełdzie transportowej.

Magdalena: Na co zwrócić szczególną uwagę, wybierając dostawcę usług kurierskich?

Marta: Wybór na rynku jest ogromny. Klienci indywidualni i z obszaru B2B mają dostęp do informacji i łatwość nawiązania szybkiego kontaktu z wieloma dostawcami. Zalecam współpracę z firmami, które mają transparentne warunki współpracy, niestandardowe rozwiązania dla obszaru B2B. Poza ceną, liczy się czas dostarczenia zamówienia oraz jakość usługi. Dla nas niezwykle istotne jest to, żeby firmy, z którymi my współpracujemy kierowały się tymi samymi zasadami i wartościami co my: etyka, lojalność, jakość, współodpowiedzialność. Ważne jest również, aby dostawca oferował śledzenie przesyłek, abyśmy mogli monitorować status dostawy, ważne są również opinie i referencje innych firm, które korzystały z usług danego dostawcy. Sprawdzenie tych kwestii przed wyborem naszego partnera logistycznego jest szczególnie istotne, gdy w grę wchodzi gwarancja natychmiastowej wysyłki i nie ma czasu na wystawianie naszych relacji z partnerami biznesowymi na próbę. W CanAgri kierujemy się zasadą, że na jednego niezadowolonego klienta musimy znaleźć dwunastu zadowolonych, którzy zechcą podzielić się swoim pozytywnym doświadczeniem z nami. A jak wiemy nie jest to proste, dużo szybciej klient jest skłonny napisać opinię negatywną niż pozytywną, stąd nie dopuszczamy do rozczarowań w ogóle.

Magdalena: Masz jakieś rady dla naszych klientów, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z prowadzeniem sklepu online?

Marta: Sukces w branży e-commerce zależy w dużej mierze od prawidłowej organizacji zapasów, a także od błyskawicznej obsługi zamówień. W dzisiejszych czasach klient składający zamówienie w sklepie online oczekuje, że zamawiany towar dotrze do niego najlepiej tu i teraz. Żyjemy szybko, nie mamy czasu na wyprawy do sklepów stacjonarnych, nareszcie do kosztów produktów kupionych stacjonarnie doliczamy swój czas, paliwo. Sumując powyższe nie stać nas na marnowanie czasu w aucie w kolejkach do centrów handlowych, dlatego wybieramy zakupy online. Dzięki temu rozwija się logistyka i to mnie osobiście cieszy. 

Wracając do pytania, podkreślę raz jeszcze: każdy przedsiębiorca, który chce zyskać przewagę nad konkurencją oraz zwiększyć rentowność swojego biznesu – powinien skupić się na prawidłowym określeniu ilości produktów niezbędnych do zaspokojenia bieżącego popytu, po drugie zapewnić szybką, niezawodną dostawę. A na koniec zapewnić transparentną komunikację z klientem statusu zamówienia. W ten sposób budujemy „STRONG BOND” z klientem na lata. 

Logistyka e-commerce wymaga szybkiego przeprowadzania operacji magazynowych i wysyłek pod wiele różnorodnych adresów w całym kraju do konsumentów, którym zależy na czasie. Zamówienia muszą być obsłużone w czasie rzeczywistym i mają charakter nieregularny i spontaniczny. Jest to z reguły niewielki wolumen, ograniczający się zwykle do jednej paczki i relatywnie niskiej jej wartości. W sklepie internetowym należy również zadbać o perfekcyjną obsługę zwrotów, która wynika z praw konsumenckich.

Magdalena: Jak myślisz na co zwracają uwagę nasi klienci?

Marta: Nasi klienci to tacy sami ludzie jak my, to też tacy sami konsumenci, dlatego i dla nas i dla nich najważniejsze jest by produkty, które kupują miały jakość i dotarły do nich w sposób szybki i bezpieczny. Klienci porównują swoje doświadczenia z najlepszymi, jakie kiedykolwiek mieli w swoim życiu, stąd bardzo często porównują nas z cateringiem, hotelem, ulubioną perfumerią i nieważne, że tu kupujemy poidła dla koni, czy kurniki dla kur. Oczekują najlepszych wrażeń z całości procesu zakupu. Naszą rolą jako CanAgri jest stanąć na wysokości zadania i tę jakość oraz najlepsze wrażenia z zakupu im zapewnić. To samo jest z obsługą po sprzedażową – czyli ewentualnymi zwrotami, reklamacjami.

Blisko 70% użytkowników zakupów online przed dokonaniem zakupu sprawdza możliwości zwrotu – jeśli te zasady nie są jasne opuszczają sklep. Sama informacja o zwrocie to dopiero pierwszy etap. Ważne, aby dołożyć starań, by przeprowadzić przez ten proces bezproblemowo. Klient oczekuje bowiem jasnej informacji o reklamacjach i zwrotach oraz wzorowej obsługi.

Magdalena: Dziękujemy, Marto, za wspaniałą rozmowę i cenne wskazówki dotyczące logistyki. To z pewnością pomoże naszym czytelnikom lepiej zrozumieć, jak ważna jest sprawnie działająca logistyka w branży e-commerce. 

CanAgri – Nasze wsparcie, Twój rozwój!