Dlaczego pytam? Chcę pomóc Tobie zwiększyć przychody. Chcę pomóc Tobie zdiagnozować, na którym etapie klient wychodzi ze sklepu nic nie kupując i wreszcie jak sprawić, by jednak sfinalizaował zakup, mało tego kupił też coś więcej niż zamierzał i wypełnił tym samym pełną ścieżkę zapewniając Tobie przychód. Nie zwiększysz przychodów, jeśli nie potrafisz zwizualizować ścieżki zakupowej klienta od momentu pierwszego zetknięcia z reklamą Twojego sklepu, bo wyjście i opinię o nim. 

Spróbuj wyobrazić sobie sytuację, że nigdy nie byłeś w swoi sklepie, nie znasz go, ale potrzebujesz kupić końcówkę do węża ogrodowego marki X. 

Co robisz? 

Szukasz w Google Maps? Czy ruszasz w miasto, bo kojarzysz jakiś banner uliczny z reklamą takiego sklepu? Co jest silniejsze w Twojej pamięci? (Top of mind) 

1. Rozpoznawalność Twojego sklepu:

• Jak klienci dowiadują się o Twoim sklepie i asortymencie w nim?
• Czy idąc ulicą w innym celu można łatwo natknąć się na jakiś banner uliczny z
  informacją o asortymencie i lokalizacji Twojego sklepu?
• Czy banner jest estetyczny i czy widać na nim wyraźnie co oferujesz?
• Jakie kanały marketingowe są najbardziej efektywne w przyciąganiu uwagi
  potencjalnych klientów? Internet (Google – wyszukiwarka, Google Maps,
  Facebook, Instagram, Tiktok), gazeta lokalna, tablica ogłoszeń, radio lokalne)
• Jakie są główne powody, dla których klienci zaczynają interesować się Twoimi
  produktami, sklepem?
• Czy zainteresowanie klientów ma jakąś sezonowość?

2. Rozważanie zakupu:

• Jakie są najczęstsze pytania lub wątpliwości klientów na tym etapie?
• Jakie czynniki wpływają na decyzję klienta o odwiedzeniu Twojego sklepu w porównaniu z konkurencją?
• Czy Ty i Twoi pracownicy staracie się pomóc odnaleźć klientowi w sklepie?
• Czy każdy z pracowników reprezentuje podobny do siebie wysoki standard obsługi?
• Czy jeśli nie masz produktu, o który pyta klient szukasz możliwości jego zamówienia w najszybszym możliwym czasie?
• Czy jesteś otwarty na robienie rzeczy wykraczających poza zwykłą podarz z półki i sprzedaż?
• Czy umiesz przewidzieć potrzeby i wyzwania klienta z danym produktem? Czy jesteś w stanie zaproponować komplementarne produkty i rozwiązania?
• Czy masz wprowadzone standardy pakowania i
• Czy klient po pierwszym zakupie wraca do Ciebie po coś jeszcze? Czy robi jednorazowo zakupy? 

3. Odwiedziny w sklepie:

• Jak wygląda pierwsze wrażenie klienta po wejściu do sklepu?
• Czy sklep jest łatwy do znalezienia w kompleksie innych sklepów i dostępny dla klientów?
• Jakie elementy sklepu wpływają na pozytywne doświadczenia klienta (np. aranżacja, oświetlenie, czystość)? Jeśli masz jakiekolwiek pytania odnośnie ułożenia asortymentu na półce (merchandasingu, pricingu) skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów: LINK do Waldka
• Czy przed sklepem nie stoją jakieś niepotrzebne sprzęty i palety zasłaniające drzwi do sklepu?
• Czy witryna sklepowa zachęca do wejścia?
• Gdzie są Twoi pracownicy, gdy wchodzi klient? Rozkładają towar? Nie zauważają klienta? Czy jest ktoś przy kasie? 

4. Zakup:

• Jakie czynniki wpływają na decyzję o zakupie produktu w sklepie?
• Czy proces zakupowy jest prosty i intuicyjny?
• Jakie metody płatności są najbardziej preferowane przez klientów?
• Jakie przeszkody mogą napotkać klienci podczas dokonywania zakupu?
• Czy przygotowujesz zestawy produktów kompatybilnych z tym co kupuje klient?
• Czy przy kasie umieszczasz produkty impulsywne?
• Czy wykorzystujesz potencjał złotej strefy (czyli miejsca przy kasie)?
• Czy w punkcie panuje porządek i organizacja?
• Czy masz łatwe oznaczenia asortymentu?
• Czy klient łatwo znajdzie cenę produktu?
• Czy promocje są dobrze oznaczone? 

5. Po zakupie:

• Jakie są kroki po zakupie, które mogą wpłynąć na zadowolenie klienta (np. obsługa posprzedażowa, polityka zwrotów)? Dodatkowy gadżet do zakupów?
• Jak zachęcasz klientów do ponownego odwiedzenia sklepu?
• Czy prowadzisz programy lojalnościowe i czy jasno komunikujesz ich zasady? 

6. Opinie i rekomendacje:

• Jak klienci dzielą się swoimi doświadczeniami z Twoim sklepem(np. poprzez recenzje online, rekomendacje ustne, opinie w wizytówce Google)?
• Jakie są główne czynniki wpływające na pozytywne lub negatywne opinie klientów?
• Czy analizowałeś kiedykolwiek opinie klientów?
• Jakie narzędzia można wykorzystać do monitorowania opinii klientów i reagowania na nie?
• Czy kiedykolwiek przeprowadziłeś eksperyment w swoim sklepie tajemniczego klienta? Jak klienci dzielą się swoimi doświadczeniami z Twoim sklepem(np. poprzez recenzje online, rekomendacje ustne, opinie w wizytówce Google)?

7. Personalizacja i długoterminowe relacje:

• W jaki sposób dbasz w Twoim sklepie o stałego klienta?
• Jakie strategie personalizacji mogą zwiększyć zaangażowanie i lojalność klientów?

To jeszcze raz: 

Przejdź analizę wizyty klienta zgodnie z listą powyżej. Narysuj sobie ścieżkę, zaznaczając kolejne punkty zgodnie z tą listą. Dodaj do każdej odpowiedzi nastrój klienta: buźkę smutną, zatroskaną, zadowoloną, szczęśliwą. Gdy już skończysz, które buźki dominują w Twojej ścieżce? Czy każdy zakup kończy się pozytywną opinią w Google? Czy zauważasz, że klientów stacjonarnych przybywa, bo słyszą pozytywne opinie o Tobie, czy raczej ubywa? Czy każdy Twój klient wychodzi ze sklepu szczęśliwy? Czy personel w sklepie jest pomocny, pełny empatii i każdego wita z uśmiechem? Czy z uśmiechem i troską opiekuje się każdym wchodzącym do punku klientem? Na którym etapie widzisz Ty problem, a na którym najczęściej słyszysz utyskiwania klientów? Gdzie jest najsmutniej, najtrudniej zmienić nastawienie klienta? Czy na ścieżce, którą właśnie zarysowałaś(eś) są elementy produktów i usług komplementarnych i sezonowych zwiększających szansę na zwiększenie ilości i wartości produktów w koszyku klienta? Dbasz o to? Myślisz o tym, czego klient rolniczy może potrzebować w sezonie? Szukasz niszy dla siebie, specjalizacji i satysfakcji klienta? Czy kiedykolwiek Twój klient został pozytywnie zaskoczony przez szczerą rekomendację dodatkowego produktu, czy konkretny produkt? 

Narysowanie ścieżki to jedno, to punkt wyjścia. W kolejnym artykule napiszę Tobie co z tym dalej należy zrobić, cdn. 

Skorzystaj z mojej short listy: